Conseils 360 en e-commerce / webmarketing
4 Juillet 2014
Je me suis rendu au salon Shake e-commerce qui se tenait dans un cadre prestigieux à Marseille le 24 juin dernier. Le programme en main, il fallait faire des choix parmi les 50 conférences proposées dans 3 salles différentes avec une soixantaine de speakers. Il fallait également choisir entre les dizaines de viennoiseries à la pause ou faire le tour de la trentaine d'exposants tout en suivant les dizaines de de livetweets à la minute entouré de près de 500 visiteurs. Bref, ce fût riche et passionnant.Je vous propose mon compte rendu forcément incomplet (difficile de se diviser en 4 pour assister aux autres conférences en simultané) dans lequel j'ai essayé de vous donner l'essentiel des conférences auxquelles j'ai pu assisté. C'est à la suite d'un jeu concours organisé par Info-ecommerce pour la première édition du salon Shake que j'avais bloqué ma journée du 24 juin 2014. Si l'organisation à Marseille, loin de Paris est déjà un point intéressant, le cadre l'est encore d'avantage. Le #Shake14 (le tag twitter entré en Trending Topic cette même journée) se tenait au palais Pharo, superbe édifice qui surplombe en partie la ville avec une vue superbe sur la mer, le tout sous un soleil radieux. Bref, la journée commençait bien et nombreux ont été les twittos présents à partager une photo de leur arrivée; vous comprendrez aisément.
Catherine Barba (@cathbarba) a animé les premières conférences de la salle principale avec brio, avec son peps et son enthousiasme qui la caractérisent. Elle a partagé entre autre son retour d'expérience des Etats Unis. Ce qu'elle en a retenu : l'e-commerce n'existe plus, c'est comme le fax. On parle désormais de commerce dont 90% est réalisé par des magasins traditionnels qui ont pris le virage du numérique. Elle a découvert les magasins augmentés : SMS de bienvenue avec iBeacon dès qu'on passe la porte, des vendeurs qui vous accueillent avec un grand sourire, une tablette sous le bras. Le but des tablettes est de conseiller au mieux les clients, répondre en direct à ceux qui s'y connaissent parfois d'avantage… Vous recevez le lendemain un email du dit vendeur (avec son propre email professionnel) pour savoir si vous avez été satisfait de votre achat et vous propose un bon d'achat pour vous inviter à revenir consommer. Là bas, les avis clients ne sont pas utilisés uniquement sur les boutiques en ligne, il y a un pont entre elles et le retail. Elle préconise à ce propos une coopération horizontale, le « on et le offline doivent travailler main dans la main ». François Monboisse (@Fmomboisse), président de la Fevad a pris la parole par la suite pour parler données et chiffres. La data est le capital du e-commerce, c'est un des enjeux mis en danger selon lui par la protection des données. On a appris que le rouleau compresseur Amazon est très loin devant, 60% devant Cdiscount.
La conférence suivante sur le web to store avec les retours de Jean Noël Pénichon de Mc Donald's et de Michaël Decool de Paypal étaient de la même trempe : passionnante. En condensé, on y a appris que l'un des enjeux du web to store est de gérer ses ruptures de stocks et de faire du live sur la disponibilité des produits. Les e-commerçants ont intérêt à mettre tout leur stock en ligne et qu'il y a très peu de sites qui sont le reflet de la boutique retail. La recette serait de mettre en avant son stock, afficher les points de vente et proposer des petits plus comme la réservation de sa place de parking ou un RDV avec un vendeur par exemple.
Dans la conférence 100% féminine avec Séverine Grégoire (@sevgregoire) de Mon Showroom, Charlotte Gaillard (@CharlotteGai) de Berceau Magique et Laurence Paganini (@PAGANINI_lauren) de Kaporal Jeans, les questions tournaient autour des tendances et comment rester au top. Elles ont évoqué entre autre l'importance des blogueuses modes dans leur secteur d'activité, qu'il faut rester à l'écoute de son marché. Pour cela elles regardent ce qui se passe aux Etats Unis quant à Charlotte Gaillard, elle s'intéresse surtout à ce que ses clientes regardent en général. Concernant la relation client, il faut humaniser tant que possible son service client en travaillant son wording. Le service client doit travailler de pair avec le community management.
L'un des maîtres mots des différentes conférences animées par Catherine Barba était l'empathie.Il faut être emphatique car « l'empathie n'est pas une qualité humaine, c'est une formidable opportunité commerciale ! ». Cela peut se retrouver dans votre boutique en ligne dans son ergonomie, dans son wording (encore lui), dans l'email de confirmation de commande mais surtout dans le service client qui, soit dit au passage, relève plus d'un état d'esprit général que d'un service dédié.
Après la pause café, direction la conférence sur l'emailing animée par Edouard Level de Mailjet. Le chiffre clé de cette conférence était sans nul doute que les emails segmentés recueillent 50% de clics supplémentaires aux autres. On y a appris lors des questions / réponses que Mailjet devrait voir ses fonctionnalités (attendues) s'étendre dans les mois à venir.
Beaucoup de monde à la conférence de Nuukik sur l'Optimisation de site par la personnalisation. Au programme : les maths au service des marketeux sans avoir besoin de les comprendre. Le but ? Générer plus de chiffres d'affaire, comme Amazon (encore eux) qui en ferait 45% uniquement avec leurs zones de recommandation. Comment ? En faisant de l'association automatique de produits affinitaires pour libérer du temps à l'e-commerçant. Pour l'up-sell, ne résonnez pas uniquement en terme de prix de vente mais en terme de marge ! En conclusion sur la recommandation par les outils de la sorte, il ne faut pas laisser les maths faire, il faut ajouter de l'humain et piloter l'outil.
Autre salle, autre thématique, moins mathématique avec Didier Sampaolo (@dsampaolo)sur la thématique Growth Hacking sous l'intitulé exact de « serveurs, sécurité et bases ». En prenant le cas concret d'un client avec l'anti thèse de ce qu'il fallait faire : mettre en production un vendredi soir après un test succinct « mais si ça marche, j‘ai testé vite fait » sans équipe sur le pied de guerre pour débuguer. Ce que j'en ai retenu : il faut coder avec Git, faire du développement de tests unitaires (développements qui testent que chaque fonction d'un site / application fonctionne) couplé à un outil de mise en production automatique. Avec ce process, vous pouvez mettre en lige le vendredi et aller boire l'apéro.
14:30, je me retrouve assis dans la conférence animée par l'inspirant Henri Kaufman (@henrikaufman) sur le thème du FastShopping. Cette nouvelle appellation marketing est du m-commerce sur tout support. Une fois l'application PowaTag installée sur son smartphone, elle permet de scanner des QR codes imprimés sur des abribus, des set de tables, des affiches, magazines…pour acheter en « un » clic dans la rue. L'exemple donné a été celui de la marque Comptoir des Cotonniers qui a lancé « 10000 boutiques en une nuit ». Comprenez par là 10000 supports imprimés dont certains dans des abribus, prêts à être scannés pour acheter. L'innovation que je trouve majeure est de pouvoir « scanner » des sons à la Shazam qui permettent d'acheter (à partir de musique, publicité radio…). Vous pouvez lire l'article de Lame de fond à ce sujet. Pour l'avoir installé sur mon iPhone (le tunnel d'inscription serait à optimiser), je trouve dommage qu'on ne puisse pas paramétrer son « profil » avec pointure de chaussures, taille de T-shirt, pantalons pour accélérer d'avantage le fastshopping. Il est revenu ensuite sur une actualité récente avec le bouton physique SAV de Darty qui fonctionnera pour tous les objets de la maison, même ceux qui n'auront pas été acheté dans l'enseigne. Le but est de devenir le premier acteur du SAV et par la même occasion une porte d'entrée de référence pour acheter avec pourquoi pas un service de conciergerie privé.
30 mn plus tard, me voilà dans la salle d'a côté pour suivre la conférence de Stardust Testing sur les « recettes utilisateurs pour optimiser son parcours de visite». A retenir qu'il ne faut pas se fier aux simulateurs iPhone ou autre pour ses tests en responsive et que le rendu peut être totalement différent sur des smartphones / tablettes à l'usage. Le speaker donnait l'exemple d'une société qui avait un taux de transformation catastrophique sur Android alors que le trafic était plus important qu'iOs; La cause était l'absence du call to action sur certaines versions d'Android ou de terminaux utilisant cet OS. Le mot de la fin : ne pas négliger la phase de test dans le projet et ce qui marche sur un terminal ne vaut pas forcément pour un autre.
De retour dans la salle d'Henri Kaufman avec Xavier Bonnaud pour un audit de sites e-commerce. L'exemple a été pris dans la salle et les deux speakers ont apporté leur vision différente mais complémentaire. Henri Kaufman s'intéressait à la perception / ressenti du client sous un angle « don't make me think » ou tout doit être limpide et compréhensible sur la navigation, prestations fournies et attendues tandis que Xavier Bonnaud s'intéressait d'avantage à la technique, temps de génération de pages…
Je n'ai malheureusement pas pu assister aux dernières conférences, notamment celle de Manuel Diaz (@manueldiaz) et de son frère mister Carlos Diaz (@CarlosDiaz) (vidéo à voir dans laquelle on apprend que leur succès tient à la couleur de leurs baskets), pas plus que la séance de clôture où les visiteurs ont largement applaudi les organisateurs.
Ce premier salon était une réussite, bravo aux organisateurs Hervé Bourdon (@valvert), Jacques Froissant (@Altaide_JF) et Marie Albertni (@ripitou) pour cette alchimie savoureuse aux saleurs de soleil, speakers de renom, conférence de qualités, petits fours et café.
On se voit l'année prochaine au Shake15 ? Si vous étiez au salon, qu'en avez vous retenu ? Quelles sont les conférences ou témoignages qui vous ont le plus interpellé ? Avez d'autres compte rendus du salon à partager ? Laissez moi un message.
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